비윤리적 경영이 3천만 명의 신뢰가 무너지는 순간

비윤리적 경영이 3천만 명의 신뢰가 무너지는 순간  

2025년 11월, 한국의 한 대형 전자상거래 플랫폼에서 약 3,370만 명에 달하는 회원의 개인정보가 유출되는 사고가 발생했습니다. 이는 구매 이력이 있는 활성 고객보다 많은 숫자로, 사실상 모든 가입자의 정보가 유출된 셈입니다. 성명, 주소, 전화번호 등 민감한 개인정보가 전직 직원에 의해 대량으로 빠져나갔습니다.

저는 이 사건을 지켜보며, 정보 유출 자체보다 그 이후의 대응이 더 충격적이었습니다.

침묵과 회피, 12일간의 공백

기업은 11월 6일 해킹을 인지했습니다. 하지만 선제적으로 감지한 것이 아니라 고객의 민원을 통해서였습니다. 그리고 12일이나 지난 11월 18일에야 침해 사실을 공개했습니다. 그 사이 수천만 명의 개인정보는 이미 유출된 상태였고, 고객들은 아무것도 모른 채 일상을 보내고 있었습니다.

초기 발표에서 기업은 개인정보 '노출'이라는 완곡한 표현을 사용했습니다. 개인정보보호위원회가 지적하고 나서야 '유출'이라는 정확한 용어로 수정했습니다. 언어 선택 하나에서도 문제의 심각성을 축소하려는 의도가 보였습니다. 위기 상황에서 기업이 가장 먼저 한 일이 고객 보호가 아니라 표현 순화였다는 점, 이것이 실망과 분노를 느낀 것은 저 뿐만이 아닐 것입니다.

이중 잣대, 국내외 다른 메시지

더 당혹스러웠던 것은 위기 대응 방식이었습니다. 한글 보도자료와 영문 보도자료에서 서로 다른 뉘앙스의 표현을 사용한 것입니다. 한글로는 '불필요한 불안감'이라고 했지만, 영문으로는 '잘못된(false) 불안감'으로 바꿨습니다. '억울한 비판'은 '잘못된(falsely) 비난'으로, '정부 지시에 따라 협력한 조사'는 '정부의 명시적인 지휘 아래 진행된 조사' 등으로 표현을 달리했습니다.

국내 고객에게는 온건하게, 해외 투자자에게는 강하게. 같은 사건을 두고 서로 다른 이야기를 한 것입니다. 이는 단순한 번역의 문제가 아닙니다. 누구에게 무엇을 우선할 것인가에 대한 기업의 가치관이 그대로 드러난 순간이었습니다. 저는 여기서 묻고 싶습니다. 이 기업은 과연 누구를 위해 존재하는가?

책임 회피의 연쇄

국민과 국회가 진실을 요구했을 때, 기업은 정부와의 협력을 강조했습니다. 하지만 정부는 이를 일방적 주장이라고 반박했습니다. 책임의 공은 이쪽에서 저쪽으로, 저쪽에서 다시 이쪽으로 굴러다녔습니다.

심지어 사건 이후 계정 탈퇴를 시도한 고객들은 과도하게 복잡한 절차에 막혔습니다. 이에 방송미디어통신위원회가 긴급 조사에 나서야 했습니다. 개인정보를 지키지 못한 기업이, 떠나려는 고객마저 붙잡는 모순된 상황. 저는 이것을 보며 기업의 우선순위가 어디에 있는지 명확히 알 수 있었습니다.

신뢰는 한 순간에 무너진다

 흥미롭게도, 이 사건 직후 해당 기업의 주가는 단기적으로 상승했습니다. 투자자들은 이른바 '악재 출진(出盡)'으로 판단한 듯했습니다. 개인정보 유출이라는 최악의 소식이 이미 공개되었고, 예상 가능한 손실(벌금, 소송비용, 보상금 등)은 이미 주가에 반영되었으니, 더 이상 떨어질 일은 없다는 논리였습니다.

 하지만 저는 이것이 지나치게 단기적인 시각이라고 봅니다. 시장이 놓치고 있는 것은 수치화하기 어려운, 그러나 훨씬 더 치명적인 손실입니다. 바로 신뢰의 붕괴입니다.

 소비자들은 탈퇴 운동을 시작했고, 집단소송이 준비되었으며, 언론과 시민사회는 기업의 윤리 의식에 근본적인 의문을 제기하기 시작했습니다. 주가는 일시적으로 회복될 수 있지만, 3천만 명의 신뢰는 어떻습니까? 한 번 떠난 고객이 다시 돌아올 확률은? 이 기업을 더 이상 추천하지 않을 사람들의 입소문은? 이런 것들은 분기 실적에 즉각 나타나지 않지만, 기업의 장기적 가치를 서서히, 그리고 확실하게 잠식합니다.

 제가 오랜 기간 기업 윤리를 연구하며 배운 한 가지는 이것입니다. 신뢰는 한 순간에 쌓이지 않지만, 한 순간에 무너질 수 있다는 것. 이 사건은 그것을 너무나 명확하게 보여주고 있습니다.
 

​최보인 박사

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